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薬剤師のための患者クレーム対応～クレーム対応に万全を期して、患者満足度アップを狙うコツ | 株式会社グッドサイクルシステム｜電子薬歴･Ipadを使用した訪問薬剤管理指導･調剤過誤防止システム･Otc情報提供システム

現場の薬剤師を悩ます患者とのトラブル。調剤過誤など薬局側に非がある場合もあるが、そうでないケースも多い。今回は、薬局側に明確な非がないと思われる実際のケースを、ベテラン薬剤師3人に匿名を条件にセキララに語ってもらった。 画像のタップで拡大表示 Bさん 「困った患者」といえば、いつも薬が足りないと訴える患者さんかな。 Cさん いる、いる!年配の人に多いよね。長期処方の高齢男性が、薬を渡した直後ならまだしも、飲み終わる頃に「この薬が足りない!」って電話してくるので、対処に困ってる。 Aさん 渡す前にちゃんと数は確認しているんでしょ? Cさん もちろん。薬が足りないというクレームが1度でもあった患者さんには、次から薬を渡すときに「これは○錠、これは△錠ありますね?」と一緒に数を確認しているんだけど…。クレームの電話には、渡すときに担当した薬剤師が出て「あのとき私と一緒に数えましたよね?」と説明してもダメ。 Bさん 一緒に数えるのを拒否する患者さん、いない? 「申し訳ないけれど、一緒に確認してください」ってお願いしたら、「面倒くせぇな、おまえの薬局は! 」と怒鳴られたよ。 ワーファリンが500錠足りない!? 薬代をつけにする患者さんへの対応 | 学び | 薬剤師のエナジーチャージ 薬＋読. Bさん この前、ワーファリンが500錠足りないっていう患者さんがいたよ。さすがに渡せないから「病院に連絡して協議します」って言ったら、急に足りない数が半分になった。 Cさん 一包化した薬が足りない、っていつも言ってくる80代男性。一包化した薬の束を渡すと、全部バラバラに切り離してなくしちゃうから、飲む分だけ切り離してね、とお願いしていても聞いてくれない。認知症の疑いがあるのかも。 Bさん 本人も家族も、認知症に気付いていないと困るよね。「オレがボケて間違えたとでも言うのか! 」って怒り出す患者さんもいる。老老介護の場合はお互いに何の薬を飲んでいるのか知らないことも多いし、管理できてないケースもある。 Aさん 薬が足りないと訴える患者さんに、うちの若い薬剤師が「そんなはずはありません!

もし、病院に行ってお金が足りなかったら・・・ 過去の質問を読ませて頂いたので 診察代は後日でも大丈夫なことは解りました。 そこで処方箋をもらって 近くの薬局に行って薬をもらう・・・ このときも足りなかったら後払 い できるのでしょうか? 薬の場合は「まず無理」でしょうね。 受け渡しカウンターで薬代を提示され、持ち合わせが足りなければ 「保留」という形になり、金融機関や自宅等で「お金を用意してから」 再度、来店するように指示(指摘)されると思いますよ。 つまり、「後払い」という形には成らない・薬を先に渡される事は無いと思います。 ThanksImg 質問者からのお礼コメント ありがとうございました。 診察代も薬代も思っていた以上に安くて 余裕で払えましたw お礼日時: 2013/10/2 12:10

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調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。 苦情とクレームは別のもの! ?対応の方程式とは・・・ 日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。 例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。 どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者1人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手=クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。 そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか? (1)「え、そうですか?ちょっとお調べします」 (2)「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」 どちらもほとんど変わりませんし、(1)も(2)もありですよね。でも、実際には(1)のように答える方が多いのではないでしょうか?

っていわれて、その費用が100, 000円だったら、正直普通の生活者には苦しいですね・・・」 カオルコ先輩 「まあともかく、自己負担が100, 000円っていうことは、医療費の総額はいくらになるか、わかるかな?」 ハナコ 「え?? えーっと、3割負担で100, 000円だから、0. 3で割り返すと・・・」 100, 000円÷0. もし、病院に行ってお金が足りなかったら・・・過去の質問を読ませて頂いたので診察... - Yahoo!知恵袋. 3=333, 333. 3333・・・・・・ カオルコ先輩 「キリがいいところで、ここでは330, 000円ってことにしようか。これを、さっきの式に当てはめてみよう。そうすると・・・」 80, 100円+(330, 000円-267, 000円)×1%=80, 730円 ハナコ 「出ました! 80, 730円!」 カオルコ先輩 「この金額が、1月の自己負担の限度額っていうことになるのね。この例では自己負担が100, 000円だったから、2万円弱はあとから戻ってくることになる」 ハナコ 「あとから戻ってくる・・・払ったものがあとから返ってくるなんてステキです!」 カオルコ先輩 「喜ぶのはまだ早い! ここで最初の入院期間の問題に戻るんだけど、高額療養費制度は、"1月の自己負担限度額"を超えた場合に利用できる制度だから、月がまたがっている場合はそれぞれの月でカウントすることになるの。そうすると・・・」 ハナコ 「7/22~7/28の入院の場合は、100, 000円すべてが7月分になるから、問題なく制度を利用できますね」 カオルコ先輩 「そう。でも、月がまたがってしまったらどうだろう?

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医療事務で学習する知識をしっかり活用することで、自分や身の回りの人が受診するときに役立てられることがあるってわかったでしょ?」 ハナコ 「はい、それと、私の学習したはずの知識が錆びつき始めていることも・・・」 カオルコ先輩 「医療機関を受診するとき、"今日いくらくらいかかるのかな? 持ち合わせが足りなかったらどうしよう・・・? "って、心配になったことない?」 ハナコ 「ありますあります!」 カオルコ先輩 「普通の人は診療報酬の仕組みも費用もわからないから、お会計のときまでどのくらいの費用になるのかわからないし、言われたとおりに支払うしかないよね」 ハナコ 「そうか、言われてみれば、学習してからは自分が受診するとき、何となくどんなことがされているのかわかるし、"だいたいこのくらいの金額かな? "って見当がつくようになったかも!」 カオルコ先輩 「そういうのも、医療事務学習の副産物だよね」 ハナコ 「そうかー、よかった、完全に無駄だったわけじゃなかった・・・」 カオルコ先輩 「患者の立場では、単純に自己負担分が小さくなったら嬉しいわけだけど、診療点数を抑えることは、結果的に医療保険が負担する費用を抑えることにもなるから、国の医療費の膨張をとどめることにもなると思うのね」 ハナコ 「そうかー、じゃあ堂々と節約にいっしょうけんめいになっていいわけですね!先輩、ほかにもいろんなネタ持ってそうですよね・・・また教えてくださいね!」 カオルコ先輩 「節約で浮いたお金で、私の愚痴に付き合ってくれるならいつでも歓迎だよ!」 ハナコ 「そしたらきっと1円も残らない・・・ガーン・・・」 ※この記事の内容は平成30年4月現在の法令等に基づいています。

」と激高されたことがあるよ。 Cさん テレビ番組の影響かな、同じ処方箋を持って周辺の薬局を全部回って、10円、20円の違いについて「どうしておたくはこの値段なの? 」って説明を求めてくる患者さん。うちはこういう体制なので、この点数をいただいています、と調剤報酬について納得してもらえるまで説明するけど。 Bさん 薬歴管理料(薬剤服用歴管理指導料)を取るなっていう60代くらいのビジネスマン風の男性。「薬を渡すだけでいいんだ」って言いながら、質問して説明も聞くんだよね。算定しなくても質問に答えないわけにはいかないじゃない? Aさん うちにもいる。行政的には、薬歴管理料を取る・取らないは患者が決めることじゃないんだけどね。個別指導で「調剤する際に薬歴が必要でしょう? 」って指摘されるから、薬歴管理料を取らなくても薬歴は書かざるを得ないしね。 Cさん 薬が減ったのに支払いが高くなる場合、なかなか納得してもらえなくて苦労する。 Bさん 残薬調整すると高くなることもあるしね。 「疑義照会するな、先生に失礼だろう」 Aさん 疑義照会をしようとすると「先生に失礼だろう、そのまま薬を出せばいいんだ! 」っていう患者さんも困る。 Bさん そういう患者さんには「今、確認しておかないと、後で先生が保険で損をすることになるから」って説明すると、「それなら、しょうがないなぁ」って納得してくれることもあるよ。 Cさん 残薬がある患者さんが、「叱られるから先生には言わないで」っていうケースもあるよね。 Aさん 「先生に確認が必要なので少々、時間が掛かります」と話したら、「待てないから配達しろ! 」っていう患者さんがいた。薬局に在庫がなかった場合には後でお届けするけど…。 Cさん 広域から患者さんが来てるから、自宅へのお届けが難しいので郵送が多いかな。 Bさん うちは患者さんによって家に届ける場合と薬局に取りに来てもらう場合があるんだけど、それが不公平だとクレームを言う患者さんもいる。「あの患者さんは脚が悪いんだよ。○○さんは元気だから大丈夫だよね? 」って説明してるけど。 「困った患者」の対応マニュアル、作ってる? Aさん 困った患者への対応って、会社で決まってる? Bさん トラブル発生時の報告について各店舗に示している程度で、対応マニュアルとかはないな。 Cさん 大手チェーンはあるのかもしれないけど、恐らく10店舗程度のチェーンはマニュアルはないんじゃないかな。大体、管理薬剤師(管薬)に一任だから、管薬が店舗にいないときは皆、困っていると思う。 Bさん 店舗で解決できなかったトラブルがボクのところに集まるようになってるけど、最近、解決できないトラブルのレベルが下がっていると思う。対応が下手なスタッフが増えてきているし、今後はマニュアル整備も必要かなと思ってるよ。

最近、産科施設においては、分娩の大部分を占める正常妊娠は、一般産科施設で行い、ハイリスク妊娠はNICU(新生児集中管理施設)のある大学病院や、周産期センターと呼ばれる施設が受け持つ、という病診連携体制が出来ました。 当クリニックは一般産科施設なので、ハイリスク妊娠の分娩をお受けすることが出来なくなりました。 高齢妊娠や極端な肥満や極端なお痩せ(るいそう症)、過呼吸症候群、不安神経症等もハイリスクです。 ですが、このような方は日頃の生活習慣によってリスクを低くすることも可能です。妊娠前の生活習慣の御指導を院長特診でお受けしています。 以下のハイリスク妊娠は、お受け出来なくなりましたので御了承下さい。 1. 合併症を伴った妊娠 以下のような合併症がある場合 高血圧症・糖尿病・心臓病・喘息・多胎・精神病・甲状腺疾患・その他妊娠によってリスクが高くなる疾患。但し、軽症で当クリニックでの運動療法が実行可能な場合はお受けする事があります。 2. 38歳以上の高齢妊娠 但し、以下の場合はお受けすることがあります。 初産: 初診日が40歳未満で妊娠初期より当クリニックの運動療法(マタニティビクス)を実行出来る方 経産: 当クリニックでの出産歴のない方は、初診日が40歳6ケ月未満で、妊娠初期より当クリニックの運動療法を実行出来る方 当クリニックでの出産歴のある方は、年齢制限なしにお受け致します。 3. 身長145㎝以下の方 4. BMI 18. 5以下/25以上の方 但し、妊娠初期(13週)から当クリニックの運動療法( マタニティビクス )を実行できる方は、基準を緩和します。こちらの数値の方の分娩もお受けします。 BMI 17. 5以上 26. 世田谷 区 杉山 産婦 人 科. 0以下 5. 硬膜外麻酔ができない場合 稀に産婦様の持病などの都合でお引き受けできない場合があります。 血液の疾患で出血傾向がある場合(血小板減少症)、脊髄神経疾患のある場合、麻酔を行う局所(背部)に感染や腫瘍がある場合、また非常に稀ではありますが、局所麻酔薬にアレルギーのある方です。 当クリニックでは妊娠初期の診察や血液検査によりこれらのことを鑑別し、実施にあたっては少量のテスト量を注入し、異常のないことを確かめてから行いますので、麻酔薬アレルギーはまだ一例も発生していません。 ※当クリニックにて出産履歴のある方、タナカチルドレンの方、ご主人がタナカチルドレンの方は、年齢・BMIの数値にかかわらず、分娩をお受けします。

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日本産婦人科手術学会 - 日本産婦人科手術学会事務局 岡山大学医学部産科・婦人科学教室内 〒700-8558 岡山市北区鹿田町2-5-1 Tel:086-235-7320 Fax:086-225-9570 E-Mail: [email protected] 植野 産婦 人 科 続きを読む 植野 産婦 人 科 家 情報 問題を報告する と納豆、水戸黄門で有名な茨城県水 … 河西産婦人科医院 - 世田谷区に位置する『 杉山 産婦. 助 産師 常勤 病棟 法人名 医療 法人 社団 杉 四 会 施設名 杉山 産婦 人科世田谷 職種 助 産師 資格 助 産師資... あり 求人内容補足 産婦 人科医院での助 産師業務を担当して... 30日前. 保存 興味がない 問題を報告 · 保存 · その他のツール - 表示されている. 東京都新宿区 生殖医療科 杉山産婦人科 新宿 杉山産婦人科グループ - sugiyama. 依田 産婦 人 科 - 👉👌アロマトリートメント｜東京都世田谷区 杉山産婦人科 | docstest.mcna.net. 杉山産婦人科 世田谷 アクセスMAP 東京都世田谷区大原1-53-1 TEL:03-5454-3541 70年超の歴史を持つ当院は、複数の医師と多くのスタッフで安全な体制をとり、妊婦様の快適な分娩・入院生活を、全力でサポートいたします。 杉山 産婦 人 科 丸の内 待ち 時間 15. 04. 2014 · 妊婦さんを悩ませる事柄の一つに「産婦人科選び」がありますよね!通院しやすい病院はどこか、里帰り出産できる病院はどこか、人によって選ぶ基準は様々かと思います。そんな産婦人科選びで悩んでる方に、実際にみんなが行った病院を口コミを元にピックアップ。東京都世田谷区のオ. 産婦 人 科 等々力 pricing & coupons アロマトリートメント|東京都世田谷区 杉山産婦人科 - sugiyama 医師数32万7000人に増加 18年末、女性は7万人超に:日本. 公益社団法人 日本産科婦人科学会 世田谷区・目黒区の産婦人科 等々力産. 横浜市鶴見区の産婦人科、熊切産婦人科の施設をご紹介。お部屋は2. 医療法人社団 杉四会 杉山産婦人科の求人情報 - … 杉並区下高井戸5-4-21 ※駐車場(乗用車1台)、駐輪場(自転車数台)有り. 京王線上北沢駅から徒歩7分 上北沢駅からサミットを左折、甲州街道を横断してベンツ販売店横の道(鎌倉街道)に入って下さい。 京王線 下高井戸駅および京王井の頭線 浜田山駅から 医療法人社団杉四会 杉山産婦人科の求人 | … 井出 産婦 人 科 | アロマトリートメント|東京都世田谷区 杉山.

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区立小・中学校に通う児童・生徒に一人一台のタブレット端末を配布いたします。児童・生徒が協働的に学び、自ら考え、表現するために使用するものです。ICTを活用した新たな学びを進めてまいります。 世田谷区立小・中学校におけるICTを活用した新たな学び 「せたがや11+」を推進するツールとしてICTを活用します。 「1人1台のタブレットを活用した新たな学び」(pdf) 「探究的な学びを推進する1人1台の情報端末の活用」(pdf) 「せたがやの教育 109号」(pdf) 「せたがやの教育 110号-1」(pdf) 「せたがやの教育 110号-2」(pdf) 学習者用タブレット端末に関するFAQ(よくあるお問い合わせ) 学習用タブレット端末に関するFAQ(11月25日)(pdf) 学習用タブレット端末に関するFAQ(12月21日)(pdf ) 学習用タブレット端末に関するFAQ 教えてタブレット先生(2月15日) 学習用タブレット端末に関するFAQ 教えてタブレット先生vol. 2(3月15日) 学習用タブレット端末に関するFAQ 教えてタブレット先生vol. 3(3月19日) 情報配信システムに関するFAQ「すぐーる」ってなあに? 世田谷区 産婦人科 分娩. (6月7日) 学習用タブレット端末に関するFAQ 教えてタブレット先生vol.

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