クレーム 名前 を 聞か れ たら
2. 面倒な人ほど落ち着いた「ギブアップ・トーク」 「責任者を出せ!」「今すぐお詫びに来い」「誠意を見せろ!」という悪質クレーマーの常套句には、落ち着いて、立ち向かわずに、土俵に上がらずに上手にかわして、相手に無理だと分からせる。これを「ギブアップ・トーク」という。 「今すぐ来いといわれても無理です」 「今すぐ答えを出せといわれても無理です」 「異物混入は企業にとっては重大で、大切なこと。しかも難しいことです。過失の度合いなどいろんな要点があり、今すぐ誠意を見せるとか責任を取ることは難しいのでできません」 「大切なことだから、この場で/電話で答えることはできません」 「しっかりと検査し、協議した上で返事をさせてもらいます」 こういって無理だと分からせ、責任をもって答えるためにクレーマーの名前と連絡先を聞く。責任者を出せ、上司を出せと言われても、「私が責任者で、私が責任をもって答える」という。社長を出せといわれても、「それを断って何も問題ない」と援川氏はいう。 3. 電話での怒鳴り声や金切り声には自分で音量調整を 怒鳴り声、金切り声は電話でも恐ろしく感じるものだ。その場合は「音量調整をする」。つまり、受話器を耳から離す。受話器を置いても構わないと援川氏はいう。 「クレーマーに言葉尻を捕まえられるよりは、沈黙の方が金。相手の話を聞く方にまわり、答えるのは2割くらいでいい。『聞いているのか!』といわれたら、受話器を取り上げて『聞いております』と出る。『何で答えないのか!』と聞かれたら、『難しいことなので、今すぐには対応できません』と答えればいい(援川氏)。
- 応対の悪さでクレーム -私は２５歳女です。 某企業の電話対応窓口、いわゆる- | OKWAVE
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応対の悪さでクレーム -私は２５歳女です。 某企業の電話対応窓口、いわゆる- | Okwave
いわゆる「クレーマー」への対応策として、名前を尋ねると効果的だそうです。匿名で強気になる心理と名前を聞くことの効果について、専門家に聞きました。 クレーマーには名前を尋ねるのが効果的? 「しつこく文句を言う」「暴言を吐いて、相手を威圧する」。仕事などで、このような「クレーマー」と接する機会のある人もいることでしょう。 ところで、クレーム対応を行う現場では「履歴などからクレーマーの名前を特定し、電話口で名前を確認すると相手が一気にトーンダウンした」「店頭で『上の者から改めて謝罪しますので…』と伝え、名前と連絡先を聞くと相手が気まずそうに去っていった」など、相手の名前を尋ねることで効果的に対応できるケースもあるようです。 ネット上では「理不尽なクレームには効きそう」「匿名だから、好き勝手言えると思っているんだろうな」「匿名のときだけ強気なのはネット上も同じ」など、さまざまな声が上がっています。匿名が通用する環境で強気になりやすい人の心理について、心理カウンセラーの小日向るり子さんに聞きました。 言動に責任を持たせること Q. 一般的に、クレーマーの、相手に文句を言いたい心理とはどのようなものでしょうか。 小日向さん「相手に文句を言いたいという心理は、精神医学者のフロイトが唱えた『防衛機制』という心理メカニズムで解釈できます。防衛機制には『逃避』『同一化』『抑制』『退行』『反動形成』『投影』『昇華』などがあります。 例えば、理不尽なクレーマーの代表的なものは防衛機制の中の『逃避』であることが多いです。現状が苦しいために、自分以外の他のものに心的エネルギーを注いで、紛らわそうとしているのです。また、他人を引き連れたり、背後の存在をにおわせて圧力をかけたりするなど、いわゆる脅しの手法で文句をつけてくるタイプは、防衛機制の中でも『同一化』が強く働いていると考えられます。同一化とは、自分一人では不安なので自分以外のものと融合した一体感を持とうとすることです。 防衛機制自体は自我を安定させるために誰もが持っている心理なので"悪"ではありません。しかし、自分の自我を安定させるために、他者を不快にさせてよいということはありません。そうした意味で、クレーマーの真理は『過剰な自己防衛』『ゆがんだ自己防衛』であるといえます」 Q. ｢音がうるさい｣クレーム寄せる隣人への対処術 | 不動産 | 東洋経済オンライン | 社会をよくする経済ニュース. 相手の名前を尋ねる、声に出して相手の名前を言うことで、文句を言っていた相手がトーンダウンしたり、文句を言うのをやめたりすることがあるようですが、これはなぜだと思われますか。 小日向さん「名前を聞くことは『相手の言動に責任を持たせる』ということです。従って、名前を尋ねた途端に相手の発言がトーンダウンしたり、文句がおさまったりした場合は『責任を問われ、無責任に発言をしていたことに気付いて怖くなった』という心理状態になったと考えられます。そのため、懲罰や社会的批判を理解しつつも無責任に発言をしている人ほど、この『恐怖』は大きくなるといえるでしょう」 Q.
マッチングアプリで本名を聞かれた時の断り方！教えちゃダメな理由とは！？
ざっくり言うと 「人の名前だけは覚えるのが得意」とする筆者が記憶のコツを紹介している 欧米名を覚える際、名前のスペルを見ると忘れない傾向があるという また、名前を聞いたらすぐに口に出すようにすると記憶に残るとのこと 提供社の都合により、削除されました。 概要のみ掲載しております。
｢音がうるさい｣クレーム寄せる隣人への対処術 | 不動産 | 東洋経済オンライン | 社会をよくする経済ニュース
※こちらの記事は、2018年10月24日に公開されたものを人気記事として更新したものです。 接客を行う全ての人にとって等しく恐れられるのが理不尽クレーマーの存在。時には返答にすら困るほどのトンデモ理論が飛んでくることも珍しくありません・・・。 1. 生餡に異物混入があったと分析依頼がきた。 赤紫色の細かな薄片が多数。顕微鏡で見ると細胞壁があり、植物だとわかった。植物の専門家に見てもらうと、マメ科植物の種皮の特徴があることと、色から考えて小豆の種皮だろうとのこと。 餡子中の小豆の皮が異物だとクレーム。嫌な世の中だ。 — つっじー (名前変更。定時に上がって、釣りに行こう) (@rhyothemis) June 4, 2014 2. #実際に言われたクレーム晒す 私「⚪⚪⚪円のお会計になります。」 女の人「1000円からで。」 私「⚪⚪円のお返しでーす。」 男の人「俺の女に触るんじゃねぇよ!」 いや、だったらお前が金払えよ。 — 潮留さん* (@voxx1121) February 21, 2018 3. 「夜9時に電話しても取らなかったけど?」 俺「弊社は19時までの営業となっておりますので」 「夜の9時までだろ?1分も過ぎたらダメなのかおたくは」 俺「弊社は19時、夜の7時までの営業t 「19時つったら夜の9時だろうが!小学生でも知ってるぞ」 と言うクレームを頂きました(白目) — まっきぃ@第2話編集再開 (@makkiTOEFog) May 25, 2017 4. #実際に言われたクレーム晒す 「初心者がマニュアル読むかバカヤロウ」 は歴代最強かつ核心です。 — 手動人形 (@Manualmaton) July 5, 2018 5. 応対の悪さでクレーム -私は２５歳女です。 某企業の電話対応窓口、いわゆる- | OKWAVE. 盛り上がってるかーい⁉️ イカれたクレームを紹介するぜっ‼️ 「子どもの風邪薬をもらうために救急車を呼んだのに、採血やらレントゲンやらたくさん検査されて可哀想‼️こんなに元気なのにありえない‼️」 OK、センキュー‼️ — Dr. リノ🦏 (@awaguni_deko8) October 20, 2018
クレーマーや非常識なマナー違反をする人って、思いのほか存在しますよね。もし自分が遭遇した場合、どういう対応が正解なのか途方に暮れてしまいそうです…。 1. バスで泣き叫ぶ赤ん坊。それを見て、舌打ちをし続けた隣のおじさんが話しかけてきた。「周りの迷惑も考えない、自分の機嫌もコントロールできない。本当に子供は自分勝手な生き物だ」と真剣な表情で急に自己紹介をしてきたので、私は驚きで胸がいっぱいになりました。 — わかめ (@senseiwakame) June 21, 2021 2. 子どもが庭で遊んでたら、見回りの先生がやってきて「外に出ないで」「16時までは家の中で過ごすこと」と言われたんだって。理由は「外で子どもがうるさいってクレームが学校にくるんだって」と聞いて、もう日本はなんなの?と思う。 — はるはれ (@haruurarahare) March 3, 2020 3. 旦那が会社で受けたクレーム紹介 「なめんなよ!?俺ツイッターで有名なんだからな!! !500いいね付いたんだ!マジで舐めてたら痛い目遭うぞ!」 — 今そっち (@gororin_dararin) March 10, 2020 4. 俺「店の前でのおタバコはご遠慮ください」 おっさん「…………(無視)」 俺(もしかしたらアジア系の外国人かな?) 俺「ノースモーキング!」 おっさん「は?俺日本人だよ!」 俺「え?だったらなんで日本語通じないんですか?」 おっさんガチギレで猛クレームになった。 全く反省はしていない。 — 雨宮黄英@お仕事募集中 (@Amamiyakie) August 28, 2019 5. お客様「先週オイル交換してからエンジンのかかり悪いぞ! ?」 俺「まずバッテリー替えましょうか」 (バッテリー交換を終えて) お客様「治ったわ! サンキュー!」 (30分後、電話にて) お客様の娘さん「父は作業クレームで伺ったのに、なんでバッテリーを売りつけたんですか?」 ???? ('ω') — いもG (@imoG_pso2) August 7, 2019 電話内容を要約。 「作業ミスした上にさらに他の作業でお金取るのありえなくないですか?」 「年寄りからお金巻き上げてなんとも思いませんか?」 「父は判断力が鈍っているので、そういう作業する前に家族に連絡を入れるものではですか?」 まず、オイル交換で作業ミスはしていないし、オイル交換とは無関係なので別料金。 次に、作業によって発生する対価は老若男女問わず平等に適正価格の料金をいただいてます。 最後に、お客様の要望でバッテリー交換をしました。そもそも良いか悪いか判断できない人に運転させないでください。 6.
こんにちは!ラクです。 「お前じゃ話にならん!上司を出せ!」 …そんな風に言われたこと、ありませんでしょうか。 日常業務だけでも大変なのに、嫌な思いをするのは余計に辛いですよね。 なるべく平常心で日常業務を行うためのポイントを、お伝えします! Raku トクコさんなら「上司を出せ」って言われたら、どうやって対応します? 「私が上司や…なんか文句あるんかコラァ!」って叫ぶ Tokuko (Kirari) うーん…火に油ですね(汗) 大事な意識の持ち方 まず、相手の言いなりになって上司を出してしまうこと… それは 一度相手の要求を呑んだこと になります。 つまり、「自分が悪かった」ということを 暗に認めてしまうことにもなります。 ここが既に相手の心理作戦にハマってしまう入り口です。 すんなり上司を出してしまうと、そのままズルズル結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。 そして、担当者自身も「上司を出せ!」と言われていること自体、 自分がバカにされている のだということを認識しないといけません。 一方で… その場でクレーム対応を行おうとすると、こちらの心理状態も万全ではありません。 すぐに論理的な対応をすることは難しいでしょう。 よって、おススメは、 以下3つを定型化しておくことです。 ①心構え 、 ②基本対応 、 ③応用対応… 名付けて、「 ラクトク式!三本の矢 」! 1本目の矢 [心構え]! 1本目の矢 心構えのまとめ ●合意しない 相手に有利になる提案は、絶対すぐに自分個人では合意しないようにしましょう。 ●しばらく様子を見る 怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があるので、様子を見ながら聞いてみましょう。 ●相手のスキを待つ 例えばあなた個人の人格についての攻撃は、違法な可能性があります。逆にそこに相手が触れた場合には、そこを徹底的に叩けばいいんです。ここも「待ち」の心構えです。 Tokuko (why) ふむ…意外と「待つ」というか、消極的姿勢も役に立つんやなぁ… そうですね。相手は「心理的に優位に立ちたい」という気持ちが先走っています。こちらが「待ち」に徹することで、逆にこちらが有利になることもあります。 2本目の矢 [基本対応]! 次に2本目の矢。 ここで抑えられるなら、それがベスト!