病院のモンスタークレーマーに効く話しかた | クレーム対応 最強の話しかた | ダイヤモンド・オンライン
A 安易に金品支払いの約束をしてはいけません。あくまで原状回復のために必要な金額を証明するものを要求してください。たとえば、「お前のところで食べたもので腹痛をおこしたので病院代と会社を休んだ日数分の賃金を補償しろ」と言われたとしても、「すぐにはお支払いできません。会社でできる限り対応しますので、病院とお勤め先からそれらを証明するものをもらってきてください」と返してください。このようなクレームは詐欺の場合も多いので、いちいち要求に応じていたらきりがなくなります。 Q 「社長を出せ」との要求にはどう対処すれば?
病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法｜咲くやこの花法律事務所
自分は医師ですが、最近、ちょっとしたことでクレームをいう患者が増えています。 事務員が優しく接するので、調子にのって、さらにヤクザ口調で暴言を吐くものもいます。 先日も、同様の件が有り、あまり受付でうるさいので、その人を診察室にひっぱてきて 「あんまり、大声を出されるとクレームの域を超えている。業務妨害になりますから、やめてくれませんか!」 と強い口調で注意すると、あちらも逆ギレして 「なんだその態度は?あんた医者のくせにいいのか?」 と。 よって、 「不満があるなら、訴えるなり出るところでてもらって結構! ただし、あなたのやったことも全部、こちらから言いますよ!」 モンスター患者が問題になっていますが、あまりひどいとこちらから「威力業務妨害」場合によっては「恐喝」で訴えてもいいのでしょうかね? 病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法｜咲くやこの花法律事務所. もちろん、手でも出されたら、問答無用で警察呼びますが。 補足 >それを妨げる事情(相手が拒絶する、指示を拒むなど)をしたときは、医療行為を行う義務はなくなるのでしょうか? もちろんです。むしろ、患者の同意なしでの医療行為は違反となります。 もっとも、精神障害者である場合で、治療が必要なのに本人が同意しない場合は、本人ではなく保護者の同意での治療ということは(入院ですが)可能です。 4人 が共感しています ベストアンサー このベストアンサーは投票で選ばれました 病院機能評価ver. 6で患者の暴言、暴力に対抗するために 診療を拒否することは、医師法に定められた「診療を拒否 できる正当な理由」に該当することが、弁護士を交え、 確認されました。 あまりにひどい場合は、診療を提供せず、警察を呼んで良いこと が認められました。 皆さん、これからは病医院で暴言、暴力を行うと、診療を 受けられず警察を呼ばれ、逮捕されますよ。 私は、これでも不十分で、わがままを言う患者も診療拒否して 良いことにして欲しいです。 やってもらって当然という態度の人間に医療を提供する必要や 価値は全くないと、固く思っているからです。 25人 がナイス!しています その他の回答(2件) Q:患者が治療を拒否した場合は、医療行為を行う義務はありますか? →実は、回答者さんの鋭い御指摘だと思います。法律上は、かなりグレーゾーンが多く、明確な答えはありませんが。 救命の現場からすると、答えは「条件付きYES」だと思います。患者は正当なる理由なくして、最善の治療を拒否する権利は有していません。患者が死にたいと言っても、病気を悪くするのは自分の意志だと言っても、医師はそれを拒否する義務があります。精神障害など、意志決定において問題がある場合でなくても。正常な思考を有していても、それは適用されます。 これを救命期待権と言うのですが「患者の健康を守る義務」は、実は「患者の意志」よりも重い。 なので、患者の同意なしでの医療行為は、条件付きで医療者の義務となります。あくまでも条件つきです。 ただし、患者や家族が治療拒否のみならず、迷惑行為をする場合。「治療したら訴えるぞと脅す」とか、暴言を吐く、暴れる場合。そういう場合は、診療の続行が事実上不可能になるので。 診療放棄が認められています。なので、条件付きYESです。精神科領域では、救命現場のように治療しないと必ず死ぬ、とかそういう状況ではないので、判断がさらに難しいかもしれませんが。 Q:クレーム対応についてどうしますか?
レポート 2017年 10月21日 (土) m編集部 2017年9月5日 (火)~9月11日 (月) に実施したm意識調査「患者からクレーム受けたこと、ある?」において、患者トラブルに関するエピソードについて質問したところ、多くのコメントが寄せられた。 今回は【看護師・薬剤師・その他の医療従事者編】を紹介する。 Q6:患者あるいはその家族との間に起きたトラブルに関するエピソードがあればお書きください。 【看護師】 ・術後せん妄の患者さんによる暴力は日常的にありました。殴られたり、爪で引っかかれたり、強くつかまれたり。ミミズ腫れや痣がよくできていました。男性の患者さんだと女性4人でやっと押さえられるような感じです。通常の暴力などでは警察官のOBの方が警備にいたのでよく対応していました。(30代女性) ・患者さんの個人情報を知りたいと言われ、伝えられない理由を伝えて断った際に、話す言葉のイントネーションが違う、どこのもんや、よそ者は地元に帰れと言われた。(30代男性) ・高齢者の患者家族から無記名であったクレームは、「日中無理に車いすに移すのはひどい、ずっと寝ていたいと言っているのに、昼に無理やり起こして夜間眠らせて自分たちが楽した... mは、医療従事者のみ利用可能な医療専門サイトです。会員登録は無料です。